Наличие и применение условно нелегальных способов влияния на показатель.

Разработчик показателя, как правило, думает о том, каким образом он будет достигаться, но в жизни «исполнитель» может найти и другие пути его достижения которые могут вести не к тем результатам, что были в планах.

Классический пример – конверсия в розничных магазинах. Практически все непродуктовые торговые сети считают посетителей с помощью счетчиков на входах и считают конверсию: в рублях на посетителя или в единицах товара на посетителя или в количестве чеков на посетителя, в зависимости от товарного направления. С помощью этого показателя можно оценивать как качество ассортимента, так и качество работы торгового персонала. В одной региональной сети спортивной одежды, с помощью этого показателя оценивалось качество работы продавцов и руководства магазинов и он влиял на их мотивацию. В результате, люди на местах стали находить различные способы обмана счетчиков, начиная с заклеивания фотоэлементов и «случайной» установки манекенов перегораживающих счетчики до вмешательства в программу подсчета посетителей на компьютере. В итоге реальная картина стала существенно искажаться и использование показателя в принятии решений вело к неэффективным действиям.

При разработке системы показателей эффективности, очень важно учитывать, что каким бы хорошим не был показатель, если есть возможность воздействия на него «нелегальными» способами использовать его в системе мотивации не желательно. Причем не обязательно речь только о материальной мотивации, даже если работника просто ругают за низкие показатели, он может задуматься о том, чтобы где-то что-то «подкрутить» так, чтобы ругать стали меньше.